Brindar un servicio de calidad excepcional

Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes.

Definamos la calidad de servicio

"La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” (Berry et al, 1993).

La calidad de servicio no es fácil de conceptualizar pues se entiende que está sujeta a una serie de valores subjetivos, pero entendemos que está directamente relacionada con la percepción que tiene el cliente de un servicio en particular. La calidad de servicio, que se extiende a la excelencia en el servicio al cliente y atención al cliente, garantiza la supervivencia de la empresa en un medio competitivo e incluso puede significar su liderazgo, por lo que la satisfacción del cliente es clave del éxito comercial.

En aquellas empresas en las cuales su producto es un servicio que se presta, la calidad no puede medirse matemáticamente y dependerá casi exclusivamente de la percepción del cliente, por lo que una efectiva interacción entre el cliente y la empresa se hace más necesaria que nunca.

En este caso, el producto depende de un accionar de la empresa, no es un producto concreto, por lo que la estandarización de su calidad es imposible y deberá adaptarse en el tiempo a las necesidades del cliente.

6 Tips para lograr un servicio excepcional

La calidad de servicio que presta una empresa depende directamente de su personal (empleados) y existen algunas prácticas que se pueden llevar a cabo, cuyo enfoque es la atención al cliente y el mejoramiento de la percepción del cliente frente al servicio prestado.

  1. La estrategia

La empresa debe establecer una estrategia que aplicará para la comprensión de las necesidades de sus clientes.

  1. Compromiso

La empresa debe estar comprometida con la calidad de su servicio y el nivel del desempeño de sus empleados, poniendo especial atención al valor agregado que pueda darle al mismo.

  1. Estándares altos

La empresa deberá determinar con un alto grado de exactitud las necesidades de sus clientes potenciales y así ajustar la calidad del servicio de acuerdo a estos resultados.

  1. Monitoreo de desempeño

La empresa debe regularmente medir el desempeño de sus empleados y corregirlo en caso de estar por debajo del estándar establecido por ella.

  1. Atención al cliente

Las empresas de servicios deben escuchar al cliente, pues éste es la medida de su productividad y calidad. Prestar especial atención a sus quejas y sugerencias.

  1. Satisfacción del empleado

Los empleados son la cara de la empresa. La empresa debe crear una relación positiva con sus empleados mediante un sistema de recompensas, pues de ella dependerá la relación con sus clientes. Para esto es posible utilizar los productos de Sodexo. ¡Conócelos aquí!

En general, si queremos alcanzar la excelencia de la empresa y mejorar la calidad del servicio prestado, debemos poner todo nuestro empeño en la satisfacción del cliente y estar abierto a la comunicación con el mismo, teniendo en cuenta que los empleados representan la línea de conexión con aquellos.

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